2.6. Конфликт: понятие, виды и стратегии поведения в конфликтной ситуации
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Однако противоречия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт. Это может быть скрытое противоборство, которому необходим повод для того, чтобы перерасти в явно выраженный конфликт, в открытое противоборство. То есть помимо противоречий должен быть инцидент, провоцирующий возникновение открытого противоборства. Инцидент – повод, когда одна из сторон начинает действовать (пусть даже не умышленно), ущемляя интересы другой стороны .
Конфликт – открытое столкновение противоположных позиций, целей, мнений субъектов взаимодействия.
Причинами столкновений могут быть самые разнообразные жизненные проблемы: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки и ценности, властные полномочия, статусно-ролевые взаимодействия, личностные различия. При этом конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений. Конфликт по своей сути является одним из видов социального взаимодействия, это нормальное и необходимое явление нашей жизни, отношений между ними.
Можно выделить несколько основных причин возникновения конфликтов в коллективах :
- распределение ресурсов – необходимость какого-либо распределения всегда ведет к возникновению конфликта;
- несовпадение ожидаемого и действительного – наши ожидания того, как человек должен себя вести, или каким он должен быть, могут быть выстроены и основаны не на реальности, а на наших бессознательных установках, стереотипах, социальных шаблонах, которые являются усвоенными нами от общества, умозаключениями из прошлого обобщенного опыта. Из-за того, что человек ведет себя не так, как мы ожидали, и возникает конфликтная ситуация;
- различия в ценностях – ценности во многом определяют жизненный путь человека, определяют поведение. Ценности во многом скрыты и проявляются опосредованно и могут выступать причинами конфликта.
- взаимозависимость задач – когда один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, то это всегда возможность для конфликтов;
- различия в целях – группа или люди могут преследовать собственные цели, отличающиеся от целей других;
- различия в способах достижения целей – участники совместной деятельности могут иметь различные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. При этом каждый считает, что его решение самое лучшее, и это является основой для конфликта;
- неудовлетворительные коммуникации –неполная или неточная информация, ее искажения при передаче или отсутствие необходимой информации часто является не только причиной, но и деструктивным следствием конфликта;
- различие в психологических особенностях – разные темпераменты, характеры, потребности и установки которые бывают столь велики, что мешают осуществлению деятельности и повышают вероятность возникновения всех типов конфликтов. В таком случае можно говорить о психологической несовместимости людей.
Стадии протекания конфликта :
1. потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
2. переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
3. конфликтные действия;
4. снятие или разрешение конфликта.
Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру. В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликта. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.
Участниками конфликта могут выступать отдельные индивиды, большие и малые социальные группы. На этом основании можно выделить следующие виды конфликта :
- внутриличностный конфликт – состояние структуры личности, когда в ней одновременно существуют противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценностные ориентации и цели, с которыми она в данный момент не в состоянии справиться, то есть выработать приоритеты поведения, основанные на них. Различают мотивационный конфликт – конфликт между бессознательными стремлениями, между стремлениями к обладанию и безопасности, между двумя положительными тенденциями, и ролевой конфликт – конфликт, который выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей, а также с различным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли.
- межличностный конфликт – открытое столкновение индивидов, вызванное несогласованностью и несовместимостью их целей, мотивов, точек зрения, интересов в конкретный момент времени или ситуации. Конфликт возникает между двумя и более лицами. Противостояние происходит в непосредственных отношениях этих индивидов. Самый распространенный тип конфликта, в основе которого лежат объективные причины.
Причины таких конфликтов как социально-психологические, так и личностные, собственно, психологические. К ним относятся: потери и искажения информации в процессе межличностной коммуникации, несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, различия в способах оценки деятельности и личности друг друга, напряженные межличностные отношения, стремление к власти, психологическая несовместимость.
- межгрупповой конфликт – внешний конфликт, в котором в качестве субъектов взаимодействия выступают не отдельные индивиды, а группы, преследующие цели, несовместимые с целями противостоящей группы. Это конфликты между малыми, большими (в частности религиозными, классовыми, этническими и др.), формальными, неформальными группами.
- конфликт между личностью и группой – конфликт, возникающий в случае, если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.
- социальный конфликт – конфликт, непосредственной причиной возникновения которого становятся разногласия социальных групп в мотивации трудовой деятельности, ухудшение их экономического и статусного положения в целом или в сравнении с другими группами, снижение степени удовлетворенности совместной работой. Социальный конфликт представляет собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Конфликты такого типа предполагают наличие значительного расхождения во времени между причинами, породившими эти конфликты и их последствиями .
Члены коллектива взаимодействуют сразу в нескольких системах отношений, поэтому в основе возникновения конфликта в коллективе может лежать несколько разнородных причин :
- конфликты, связанные с технологической организацией процесса – из-за низкого уровня организации труда, объективные причины могут быть заложены в самой функциональной системе организации, несовершенстве ее управления, а субъективные – привносятся самими работниками;
- конфликты, связанные с социально-экономической стороной деятельности – распределение денег и ресурсов внутри организации;
- конфликты в сфере управления – различные вертикальные конфликты между начальниками и подчиненными;
- конфликты, связанные с неформальными отношениями – в любой формальной группе возникает система неформальных отношений, при этом формальные роли (те роли, которые определяются должностью и определенной в организации иерархией, системой взаимодействий начальник – подчиненный) и неформальные роли переплетаются, заменяются одна на другую.
Конфликты могут иметь негативные и позитивные последствия. Если они способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными (функциональными). Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные вопросы, и разрешение которых выводит организацию на более высокий и эффективный уровень развития. Конфликты, препятствующие взаимопониманию и принятию решений, называют деструктивными (дисфункциональными). Деструктивные конфликты приводят к негативным явлениям, и, соответственно к резкому снижению эффективности работы группы. Чтобы направить конфликт в конструктивное русло, необходимо уметь анализировать, понимать их принципы и возможные последствия, правильно выбирать стратегию разрешения конфликта.
Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. К. У. Томасом и Р. X. Килменном разработаны наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. В основе выделения стратегий лежит концепция о «силовом поле», т. е. определяющей мотивации руководителя. Учитывается также комплекс фактов – личностные особенности оппонентов, уровень нанесенного или полученного ущерба, статус оппонентов, длительность конфликта и другие .
Стратегии разрешения конфликта:
1. Уклонение (уход от конфликта) – нежелание участвовать в урегулировании конфликта и защищать собственные интересы, стремление выйти из конфликтной ситуации. Эта стратегия может быть уместна, – если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (это бывает редко, но все же бывает). Источники разногласий несущественны, важнее сохранить отношения.
2. Приспособление (сглаживание) – попытка смягчить конфликтную ситуацию и сохранить взаимоотношения, уступая давлению противника. Рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуждают: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы, или если существует угроза еще более серьезных негативных последствий.
3. Принуждение – управление конфликтом путем давления, применение власти или силы, с целью заставить принять свою точку зрения, навязывание другой стороне предпочтительного для одной стороны решения. Главный недостаток этой стратегии – подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта. Соперничество целесообразно в экстремальных ситуациях и при высокой вероятности опасных последствий.
4. Компромисс – характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Урегулирование разногласий возможно лишь через взаимные уступки. Компромисс эффективен в случаях понимания оппонентом, что он и соперник обладают одинаковыми возможностями; наличия взаимоисключающих интересов, угрозы потерять все.
5. Сотрудничество – наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она направляет оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, находят приемлемые пути решения конфликта. Стратегия наиболее эффективна в ситуации сильной взаимозависимости оппонентов, склонности обоих игнорировать различие во власти, важности решения для обеих сторон, непредубежденности участников .
Структура конфликта - это совокупность характеристик, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих компонентов и связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.
При всем многообразии существующих трактовок конфликта объединяет их представление о структуре конфликта. А что же необходимо для появления конфликта? Без чего он невозможен? Рассмотрим несколько наиболее известных представлений о структуре конфликта, предлагаемых отечественными психологами.
Один из вариантов структуры конфликта - основой, или базой, конфликта является конфликтная ситуация, включающая инцидент. Как считают авторы этой концепции Ф. М.Бородкин и Н.М. Коряк, для того чтобы ситуация переросла в реальный конфликт из потенциально возможной, необходимо открытое столкновение, т. е. инцидент. Каждая из противоборствующих сторон, стремясь обладать объектом конфликта, нацелена на получение позитивного результата только для себя, т.е. на выигрыш только одной из сторон .
2.Конфликтная ситуация появляется тогда, когда можно зафиксировать противоречия и разнонаправленные тенденции (цели, интересы и т.д.) реально существующих «носителей» этих противоположностей (оппонентов). В структуре данной ситуации выделяют участников конфликта, именуемых оппонентами. У них есть определенные цели, которые сводятся к тому, чтобы «выиграть» или хотя бы «не проиграть». Весь конфликт разворачивается из-за определенного объекта конфликта. Объект конфликта - это то, чем хотят обладать или завладеть оппоненты (власть, авторитет, влияние, должность, деньги и т.д.).
Конфликтная ситуация включает в себя: инцидент, объект конфликта, участников конфликта (оппоненты), цель «выиграть» или «не проиграть».
Усилия сторон направлены на достижение собственных целей и на воспрепятствование противнику в удовлетворении его потребностей. При таком рассмотрении конфликтная ситуация является «зоной», в которой еще возможна профилактика конфликта или его разрешение, причем в формах более безопасных, чем непосредственно во время инцидента, в процессе открытой борьбы.
Другой вариант структуры конфликта рассматривается в работе Л. А. Петровской . Здесь выделяются следующие элементы:
стороны (участники) конфликта (личности и социальные группы);
условия протекания конфликта (социально-групповая и социально-психологическая среда);
образы конфликтных ситуаций - идеальные картины конфликтных ситуаций, а не сама реальность, которые определяют выбор стратегии поведения участников. Они влияют на содержание их представлений, оценок и суждений. Образ конфликтной ситуации включает представления о себе (мотивы, цели, эмоции и т.д.), о противоположной стороне (мотивы, цели, эмоции и т.д.) и о среде, в которой разворачиваются конфликтные взаимоотношения. При этом представление о себе является более сложным, чем об оппоненте, который, как правило, представляется схематичным, поверхностным.
Внутренняя позиция участников конфликта включает их цели, мотивы, интересы. Являясь основными причинами конфликтного поведения, эти цели, мотивы, интересы скрываются от оппонента, а иногда они скрыты и от самого участника. Определить их можно с помощью вопроса: «Зачем, для чего человек участвует в этом конфликте и что-то делает?»
Внешняя позиция проявляется в открытом предъявлении требований, утверждений, отношений и т.п.; это то, что говорит участник конфликта, но не всегда то, чего он хочет.
Взаимодействие внутренней и внешней позиций состоит в том, что человек, говоря что-то, предъявляя свою внешнюю позицию, может «иметь в виду» совсем иное, и это означает, что он намеренно или ненамеренно что-то скрывает. За внешней позицией бывает скрыта внутренняя.
В работе Н.В. Гришиной дано еще одно представление о структуре конфликта .
Ею были выделены следующие элементы:
стороны (участники) конфликта;
условия конфликта;
предмет конфликта;
действия участников конфликта;
исход (результат) конфликта.
Для выделения этих структурных компонентов людям разного возраста и разных профессий предлагалось письменно рассказать о каком-либо своем конфликте или конфликте, свидетелем которого они являлись, причем без ограничений его сферы (семейный, деловой, служебный и т.д.). Они должны были описать и указать наиболее существенные с их точки зрения моменты. Впоследствии эти ситуации в систематизированном варианте были использованы для выделения в них экспертами (психологами) наиболее важных структурных элементов конфликта.
Как видно из приведенных выше примеров структур конфликта, несмотря на их сходство, имеются и различия (терминологические и содержательные). Анализ существующих подходов показал, что при описании структуры конфликта практически все авторы стремятся к рассмотрению конфликта как системы, т.е. к раскрытию ее элементов и взаимосвязей между ними.
Рассматривая конфликт как вид взаимодействия (внешнего или внутреннего), авторы подчеркивают, что не любое взаимодействие можно считать конфликтом, а лишь то, в котором появляется трудность разрешения сложившейся ситуации.
Подводя итог, можно сказать, что существует много различных концепций, в основе которых лежит рассмотрение структуры конфликта, даже более точно - практически каждая концепция в том или ином варианте рассматривает эту структуру, делая акцент на ее отдельных элементах. Развиваясь, наука постоянно предлагает все новые модели, которые уточняют имеющееся знание, одновременно с этим развивается и расширяется терминология, иногда создавая читателю трудности. Попытаемся уяснить структуру конфликта, рассмотрев более подробно основные наиболее употребительные понятия.
Стороны конфликта
Стороны, участники конфликта - конфликтующие стороны, конфликтанты, оппоненты, соперники, конкуренты, противники, враждующие стороны, субъекты конфликта и т.д. В разных контекстах эти термины употребляются как синонимы.
В конфликтологической литературе чаще их называют оппонентами, противостоящими сторонами, реже - конкурентами или соперниками. Иногда их именуют противниками, противоборствующими сторонами, что обычно относится к конфликтам, протекающим в острой форме, где взаимодействие участников действительно больше напоминает борьбу враждующих сторон. На самом же деле опасно даже так думать, а особенно для сферы психолого-педагогической конфликтологии. Слово как знак лишь обозначает нечто в нашем сознании, но, обозначив, мы становимся в определенном смысле его «пленниками». От нас зависит выбор слов, которыми мы пользуемся для обозначения фактов и явлений нашей жизни, и в этом смысле необходима определенная осторожность. Правда, справедливости ради стоит, очевидно, сказать, что если мы будем называть врага другом, то он, возможно, им станет. Важнее, видимо, заметить, что проявление такой категоричности в оценках и в выборе слов влияет на восприятие события. Помня о том, что это все же не абсолютные синонимы, следует обращать внимание на их словоупотребление. Когда говорят о сторонах как о противниках, оппонентах, соперниках, враждующих сторонах - неявно присутствует контекст борьбы, противостояния. Признавая конфликт как факт, в то же время не следует делать акцент на то, что он связан с борьбой, противостоянием, враждой.
Термин «участники конфликта» некоторые считают не очень удачным, так как он не различает, например, среди участников сторонников и противников в конфликте. Вместо него предлагается употреблять понятие «оппонент» (в переводе с латинского- «противополагающий, возражающий, спорящий»). Участниками конфликта могут быть люди, вовлеченные или сознательно участвующие в нем, сочувствующие одной из сторон. Известно, что сторонники и противники в конфликте, как и оппоненты, под влиянием обстоятельств могут менять свои позиции, иногда на диаметрально противоположные, не переставая быть его участниками. Нам представляется, что термин «участники (субъекты) конфликта» вполне подходит. Он не несет в себе оценочного компонента, что исходно очень важно и позволяет говорить о всех людях как об участниках конфликтов (реальных или потенциальных). Тем более что даже невольные наблюдатели конфликта становятся в определенной мере участниками, переживая или сопереживая реальным исполнителям этой роли. Эта проблема достаточно хорошо показана в разных фильмах, когда кто-то случайно; становится свидетелем конфликта и его как свидетеля потом преследуют преступники. Так человек невольно становится участником конфликта.
В реальной жизни мы также иногда невольно из свидетеля чужого конфликта превращаемся в его участника. Комичная роль тещи из многих анекдотов в значительной мере связана именно с тем, что она быстро становится участником конфликтов дочери и ее мужа. Сохранить позицию толерантности или хотя бы отстраненно-нейтральную и не включаться в конфликт, позволить молодым самим найти нужный выход из ситуации, принять важное решение нужнее, чем вмешиваться и навязывать собственное мнение.
Сторонами, или участниками, конфликта могут быть отдельные индивиды и группы (малые и большие). Малые группы - семья, школьный класс, студенческая группа, спортивная команда и т.д., большие группы - государства, этнические и религиозные образования, нации, партии. Когда участниками конфликта становятся большие группы, то речь идет о социальном конфликте.
В нашем рассмотрении акцент будет сделан на конфликтах в малых группах, но вначале коснемся понятия группы как важнейшей формы объединения людей. На протяжении жизни человек постоянно включен в разнообразные группы, которые оказывают на него влияние. Посудите сами, человек приходит в этот мир в определенной семье (малая группа), в конкретной стране (большая группа), вырастая, ходит в детский сад, учится в школьном классе, занимается спортом, приобретает близких друзей в своем дворе (все это малые группы) и т.д. Личность и ее самосознание, нормы и ценности конкретного человека, его система представлений о мире складываются в процессе взаимодействия в этих группах. Успешное разрешение конфликта требует учета интересов всех его участников
Каждая из сторон конфликта имеет свое видение ситуации, складывающееся из понимания этой ситуации, оценки ее и сформированного на этой основе отношения (или позиции) в конфликтной ситуации. Иными словами, каждая из сторон формирует у себя образ конфликтной ситуации, включающий позицию каждой из сторон.
Внешняя позиция - это та мотивировка участия в конфликте, которая открыто предъявляется сторонами своим оппонентам. Она может совпадать или не совпадать с внутренней позицией, представляющей собой набор истинных интересов, мотивов, ценностей, вынуждающих индивида или группу участвовать в конфликте.
Внутренняя позиция часто скрыта не только от оппонента, но и от самого субъекта, поскольку может быть неосознаваемой. Внутренняя позиция часто обнажает установки. Так, установка «я взрослый» у подростка, характеризующаяся как его неосознаваемое стремление к самоутверждению, к самоопределению, проявляется часто в непримиримых разногласиях с родителями, в его категоричных суждениях и т.д. И хотя он может и не произносить того, что он взрослый, ему каждый раз важно дать себе это почувствовать. Девушка, которая ждет подарка или цветов от любимого и не получает их, обижается, сердится. Ее внешняя позиция - желание получить этот подарок, цветы и т.д., а во внутренней позиции - ее ожидание подтверждения его любви (в такой форме). Ей сами цветы, возможно, и не нужны, но это символ его чувств.
В конфликтных ситуациях рассогласование внешней и внутренней позиций особенно хорошо видно со стороны, но часто остается не замеченным самими участниками.
4.Влияние толерантности на позиции в конфликте. Когда учитель сердится на учеников за прозвище, данное ему учениками, он, скорее всего, переживает о своем авторитете в их глазах. В одной из школ дети прозвали учительницу «эскимо на палочке» за то, что она, будучи худенькой, надевала массу одежек и от этого выглядела даже полной. Стремление учительницы не признать свою худобу, скрыть ее от других стало предметом насмешек. Чтобы подразнить учительницу, дети приходили с мороженым «эскимо» и демонстративно ели его у нее на глазах, заставляя ее нервничать и раздражаться. Очень часто такое поведение во внутренней позиции содержит неуверенность в себе, в своем авторитете и большое желание скрыть это. Если бы учительница, подобно павлину из притчи, своим поведением показала бы «да, я такая, принимайте меня такой, какая я есть, у меня есть и другие достоинства», это явно вызвало бы больше уважения. В конфликтных ситуациях рассогласование внешней и внутренней позиций особенно хорошо видно со стороны, но часто остается не замеченным самими участниками.
«Взрослый - взрослый» как позиция толерантности. В связи с рассмотрением соотношения внешней и внутренней позиций стоило бы сказать и о трансактном анализе Э. Берна, который считает, что каждый человек обладает набором поведенческих схем, соотносящихся с определенным состоянием его сознания. Каждый человек располагает определенным набором этих состояний, в котором автор выделяет следующие категории: родитель, взрослый, ребенок Поведенческие схемы взаимодействия по Э.Берну.
Родитель (Р) - все, что воспринято еще в детстве или сформировалось в результате родительского воспитания. Если даже посмотреть на играющих в песочнице малышей, то можно увидеть, что один с удовольствием поучает других, командует; другому трудно угодить, он постоянно к чему-то придирается, кого-то вечно укоряет и т.д. Понаблюдайте за ролевыми играми детей младшего возраста, вот где особенно ярко они демонстрируют поведение родителей. Девочки произносят фразы, адресованные своим куклам, повторяя не только слова, интонации мамы, но часто копируя ее мимику, жесты. То же самое делают мальчики, повторяя папу, копируя его поведение, вставляя смачные словечки.
Родитель - состояния, сходные с образами родителей, повторяющие их. Каждый человек хранит в себе набор состояний, повторяющих его родителей. Так, в частности, модели поведения в конфликте зачастую повторяют родительские. Обратите внимание,
когда вы ссоритесь с подругой или другом, когда сердитесь на кого-то из сверстников, как звучит ваш голос, каковы интонации и даже слова. Очень часто именно в такие минуты вы замечаете, как повторяете слова своих родителей, их тон и манеру говорить, даже если сознательно их отрицаете, не хотите быть в этом на них похожими. Итак, Родитель - это область нашего «надо».
Ребенок {Ре) - состояния, действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие архаические модели. Все капризы, неожиданные взбрыкивания во взрослом возрасте Э.Берн относит на счет ребенка. Каждый таит в себе мальчика или девочку, которые вдруг начинают действовать, мешая нам осуществлять контроль за своими поступками. Очень часто взрослые и даже немолодые люди начинают капризничать, делая, например, покупки в магазине, требуя именно вот такую упаковку или к ней только такую ленточку. Это значит, что внутренний ребенок не дает рационально действовать. Ребенок - сфера эмоций, юмора, творчества, чувства собственного достоинства, любви и т.д. Всем нам знакомы люди, настроение которых меняется от одной крайности к другой за считанные минуты, капризные, очень вспыльчивые, мнительные и т.п. Это люди со сверхразвитым, неконтролируемым состоянием ребенка. Ребенок - это область «хочу».
И наконец, Взрослый - сфера знаний, информации, самостоятельного принятия решений, рассудительного поведения. Взрослый выступает своеобразным судьей между «надо» Родителя и «хочу» Ребенка. Взрослый - это область «возможно, разумно».
Взрослый (В) - состояние объективной оценки реальности, передачи и восприятия информации такой, какая она есть. Взаимодействуя с партнером по общению, люди используют различные варианты трансакций (рис. 8). Пока трансакции дополнительные, т.е. линии не пересекаются, процесс общения протекает гладко. В случае пересекающихся трансакций возникает конфликт, который можно легко прогнозировать.
Трансактный анализ важен для понимания конфликта и еще более важен для понимания и различения внешней и внутренней позиций. Внутренняя, часто неосознаваемая позиция субъекта, провоцирующая конфликт, может быть продиктована неверным выбором одного из состояний с перекрещивающимися трансакциями. Для того чтобы предупредить возникновение конфликта или начать движение к его разрешению, надо перейти на позицию «взрослый -взрослый», предполагающую устойчивость эмоциональных реакций, терпимость к другим мнениям, т.е. толерантность. Но даже тогда, когда конфликта еще и в помине нет, все три персонажа активно действуют, направляя нас в ту или иную сторону. Когда мы впервые встречаемся с кем-нибудь, нас оценивают, причем сразу три человека - Родитель, Ребенок, Взрослый. Представим себе ситуацию. Вы входите в новую для вас аудиторию. Все смотрят и замечают вашу красивую одежду, ее аккуратность или, наоборот, ее неаккуратность, некрасивость. Оценка внешности - это функция Ребенка. Затем появляются на сцене запахи - приятные или неприятные. Представьте, что от вас резко запахло духами, у кого-то возникли определенные ассоциации: приятные или не слишком приятные. Предположим, вы использовали весьма обильно хорошие духи, но чей-то Родитель этого не терпит. Еще менее приятно, если это оказался запах грязи, немытой кожи и т.д. Далее начинается разговор, звучит ваш голос, но внутренний Ребенок слушателей уже выставил свою оценку: Как считают отечественные психологи, наибольших успехов в общении достигает тот, кто умеет расположить к себе Родителя своего собеседника и особенно сделать другом его Ребенка. Они считают, что главное искусство нравиться другим - делать «подарки» Ребенку и не дразнить Родителя своего собеседника.
Специалистами замечено, что, для того чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно сделать ему минимум три психологических «плюса», иными словами, сделать приятные «подарки» его Ребенку. (То же касается и окончания беседы.) Кстати, существуют методы, которые построены на этом принципе, используются и весьма неплохо работают даже в таких сложных случаях конфликтов, как переговоры с террористами. Наиболее универсальные психологические «плюсы»: улыбка, комплимент, имя собеседника. Улыбка как выражение хорошего отношения к собеседнику дает и нам психологический «плюс» и создает условия для того, чтобы сделать маленький шаг к толерантному взаимодействию. Один из психологических «плюсов», как мы уже сказали, - Имя собеседника. Как считают С.Дерябо и В.Ясвин в своей книге «Искусство нравиться людям», все мы пытаемся оставить свой след на Земле, но каждый делает это по-своему: кто-то совершает великие открытия, кто-то пишет картины, а кто-то просто царапает на стенах: «Здесь был Вася» и т.п. При внешнем различии суть этих поступков одна - желание оставить в памяти людей свое имя. Во время конфликтов, подсознательно желая снять остроту, люди начинают чаще использовать имя собеседника. «Дима, послушай меня, пожалуйста!» И действительно, фраза, где упоминается имя собеседника, имеет больше шансов быть услышанной. Если в споре, где каждый отстаивает свое мнение, чаще называть своих оппонентов по имени, можно значительно быстрее прийти к согласию. Однако сам трансактный анализ позволяет достаточно просто выявить, где произошел сбой, где перекрестились линии трансакций, и, перейдя в позицию «взрослый - взрослый», восстановить пошатнувшееся равновесие.
Особенности оппонентов:
1.Позиции в конфликте – обозначают те мнения и поведение, тот взгляд на ситуацию, который стороны конфликта демонстрируют друг другу и другим участникам конфликта.
Интересы – это то, чего мы хотим достичь в ситуации конфликта. За интересами стоят потребности, удовлетворения которых мы требуем. В периоды стабильности, хороших отношений и высокой степени доверия наши действия и поступки основаны на базовых потребностях. Мы можем рассказать об этих потребностях другим, если доверяем им и обсудить их открыто. Чаще окружающие сами догадываются о наших потребностях. В ситуации недоверия мы предпочтем скрыть свои основные потребности – сказать о них – значит стать уязвимым. Поэтому в ситуации конфликта и нестабильности люди демонстрируют общественные или абстрактные интересы. Когда эти интересы подвергаются нападкам, для их защиты люди становятся на позиции – которые отдаляют их еще больше от первоначальной потребности.
Рис. 1 Метод анализа конфликта “Луковица”
Для Ирины:
· Потребности: в признании и принятии; ситуация сходная с отношениями Ирины в ее семье – стремление угодить, чтобы получить любовь. Не обращая при этом внимания на критику (в семье поощрялось послушание и прилежание, критика часто использовалась – если ребенок не соответствовал ожиданиям).
· Интересы: желание работать, освоиться на новом месте, нравиться своему начальству и коллективу.
· Позиция: Я буду стараться работать еще лучше, чтобы понравиться своему директору. Критикующая коллега просто не привыкла ко мне, возможно, у нее скверный характер, но со временем мы так или иначе найдем общий язык.
Для Татьяны:
· Потребности: в уважении и признании; сотрудница работает очень долго в данной компании, на ней лежит множество обязанностей. В знак уважения от начальства она хотела получить или повышение по зарплате (о чем никому прямо не сказала) или помощника, который будет считаться с ее авторитетом и возьмет на себя часть ее обязанностей (и будет выполнять их точно также, как она).
· Интересы: желание “выжить” новенькую с работы, в силу того, что она не признает мой авторитет. А значит она – здесь, чтобы меня “подвинуть”.
· Позиция: Я ее критикую, потому что она плохо работает.
2 - Силы (потенциал) – возможность и способность сторон конфликта реализовывать свои цели вопреки противодействию оппонента; вся совокупность потенциальных и актуальных средств и ресурсов стороны конфликта.
Силы Ирины: демонстрация старания, прилежности, интереса к работе, дружелюбного настроя к окружающим. Проявление активности. Дисциплина.
Силы Татьяны: прочные отношения с другими сотрудниками организации; расположение и доверие со стороны директора; усиленная критика поведения и стиля работы своей коллеги.
Намерения по использованию своей “силы”:
· Для Ирины – это стремление завоевать доверие начальства и вжиться в коллектив. Ей кажется, что она работает неэффективно, но это только вопрос времени, которое требуется, чтобы все изучить и освоить. Свою “неэффективность” она пытается компенсировать старанием и дружелюбием.
· Для Татьяны – стремление создать негативный образ новенькой сотрудницы в глазах персонала (распускание сплетен) и директора (жалобы на неэффективную работу коллеги); ослабление уверенности в себе у оппонентки (с помощью критики)
Предпочитаемый стиль (стратегия) поведения:
· Стиль Ирины - уклонение (уход) – усилия направлены на то, чтобы избежать обсуждения конфликтных вопросов, отложить принятие сложного решения “на потом”.
· Стиль Татьяны - конфронтация (конкуренция, соперничество, доминирование, подавление) – активное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов, при этом в ущерб интересам другой стороны.
Используемые тактики в конфликте:
Тактика – это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии.
Тактика Ирины – дружелюбие: включает корректное обращение, подчеркивание общего, извинение.
Основные тактические действия:избегает применения силовых приемов;отрицает серьезность и остроту конфликта; иногда – потакание противнику.
Тактика Татьяны:
· тактика психологического насилия (ущерба): действия, направленные на подрывание самооценки и самоуважение человека (например, постоянную критику, преуменьшение способностей человека).
· тактика коалиций,целью которой является усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов (объединение сотрудников вокруг себя) и увеличении группы поддержки (за счет руководителя).
Основные тактические действия: жестко контролирует действия противника; постоянно и преднамеренно давит на противника; использует хитрость, пытаясь завладеть положением.
Наличие косвенных участников конфликта:
· начальник: сначала как группа поддержки Татьяны, затем – как арбитр. То есть сначала он поддерживает одну из сторон, потом содействует устранению конфликта.
· персонал организации: в качестве группы поддержки Татьяны.
Их особенности: начальник и персонал организации влияют на новенькую сотрудницу, оказывая на нее психологическое давление в силу своей отчужденности и недоверия. Перевести их в основные участники было бы возможно, коллеги и начальник могли бы встать на сторону новичка, если бы знали ее истинный интерес и потребность.
Цели сторон (явные и скрытые):
Так как конфликт протекал в скрытой форме, позиции оппонентов никак не раскрывали их целей. Иначе говоря, в явном виде цели не представлены.
Скрытые цели выражаются в интересах каждой стороны:
· Цели Татьяны: желание освоиться на работе, несмотря на давление со стороны старшей коллеги.
· Цели Татьяны: желание уволить младшую сотрудницу.
Объект конфликта: расположение коллектива / начальства
Объект конфликта - это конкретная материальная (ресурс), социальная (власть), духовная (идея, принцип, норма) ценность, к обладанию которой одновременно стремятся оба оппонента.
В нашем случае можно сказать, что стороны конфликта делят социальную ценность.
Предмет конфликта: неподчинение Ирины всем требованиям, предъявляемым Татьяной.
Предмет конфликта - объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта; противоречие, из-за которого стороны вступают в противоборство.
1. Схематизация («приписывающее искажение», все поступки противополож. стороны объясняются её «злым умыслом»).
2. Обесчеловечивание противника (сочувствие к противоп. стороне не допускается, для этого идёт сравнение с животным).
3. Гипертрофированность восприятия – конфликтная ситуация воспринимается участником как нечто очень важное, ключевое событие, создающее угрозу ценностям, а кризис – как ключевой момент.
4. Реакция успокоенности – заключается в отказе верить, что проиивоп. сторона предпримет какие-либо действия.
5. Феномен зеркальных образов – одно и то же событие/вещь воспринимается зеркально – прямо-противоположно. «Зеркальные образы» К.Митчелл. (Пр., строительство Берлинск. стены, наличие Зап. Берлина, Араб. весна…)
6. Негативные образы одной стороны влияют на образы другой стороны, усиливая их враждебный характер. Р.Рейган: “СССР – империя зла!”
7. Ощущение большой свободы в выборе действий у противника, а не у себя.
8. Наличие двойственности в поведении противоп. стороны интерпретируется как угрожающий фактор, т.е. неоднозначное действие враждебно изначально. Поэтому она ведет себя более рискованно в надежде получить помощь извне.
9. Сторона, находящаяся с кем-либо в конфликте, воспринимает ситуацию так, будто дружественные ей участники имеют с ней больше общего, чем это есть на самом деле.
10. Феномены групповой идентификации и групповой сплоченности. Это значит, что каждая из конфликтующих сторон становится единой и монолитной в своих эмоциональных реакциях, устремлениях и суждениях, а ее члены воспринимают себя через оценки и нормы, существующие в группе. Негативной стороной этого феномена являются: 1) групповая ответственность, т.е. ничья; 2) феномен ингруппового фаворитизма (оправдание поступков членов “своей” группы)
26. Пути изменения восприятия:
Персональная ответственность лиц вынуждает к детальному анализу интересов и потребностей врага
Обращение к независимым экспертам
Неагрессивное поведение
Предоставление двойной информации: служебной (детализированной, конфиденциальной) и общей для массового потребления, показать, что нет секретов)
Элемент внезапности
Работа через СМИ
Установление специальных личных контактов (встречи без галстуков…)
27. Потребности, интересы, позиции и ценности в конфликте
Конфликт возникает на основе серьёзных противоречий, которые являются крайней формой столкновения интересов. Интересы сторон как правило не носят абсолютно противоположный характер. Выделяются главный, основной и второстепенный интерес.
Интерес – то, чего хочет участник конфликта, как он определил свои потребности, ценности – те критерии, на основе которых конкретная сторона определяет свои интересы, исходя из собственных нужд. Ценности – это своего рода аксиомы, не подлежащие доказательству. Следует отличать названные понятия от позиции.
Под позицией обычно понимается то, как участники формулируют свои интересы и цели, а также то, как стороны заявляют о них.
Как правило цели и интересы - совпадающие категории, интересы и позиции - несовпадающие категории. В условиях ведения переговоров начинается не с заявления позиции. Переговоры начинаются с определения интересов (базовые, первостепенные и второстепенные). На переговорах определяется компромисс интересов. Самым тяжёлым конфликтом является конфликт ценностей. По ценностям компромисс невозможен. Воздействие на ценности участников конфликта : либо формирование их в неком определённом направлении, либо активизировать другие ценности.
Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких человек. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация.
Конфликтная ситуация
-
это представления человека о существующем противоречии, о самом себе
(своих целях, возможностях и т.п.), об оппоненте - его целях,
индивидуальных и личностных особенностях в конкретных условиях, а также о
том, каково представление оппонента о его представлениях.
Предмет конфликта - объект, субъект или явление, явившиеся причиной возникших противоречий.
Позиция в конфликте – выраженное словами желание каждой из конфликтующих сторон.
Причины возникновения конфликтов:
Распределение ресурсов. Это практически всегда приводит к конфликтам,
так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные
потребности всегда кажутся более обоснованными.
- Взаимозависимость
задач. Если один человек (или группа) зависит от другого человека (или
группы) в выполнении задачи, то это всегда возможность для конфликтов.
- Различия в целях. Вероятность такой причины возрастает по мере увеличения участников отношений.
-
Различия в способах достижения целей. Люди могут иметь разные взгляды
на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии
противоречивых интересов. При этом каждый считает, что его решение самое
лучшее, и это является основой для конфликта.
- Неудовлетворительные
коммуникации. Неполная или неточная информация или отсутствие
необходимой информации часто является не только причиной, но и
деструктивным следствием конфликта.
- Различие в психологических
особенностях.. Эти различия участников совместной деятельности бывают
столь велики, что мешают ее осуществлению и повышают вероятность
возникновения всех типов конфликтов.
Этапы конфликта:
1. Конфликтная ситуация – противостояние мнений, взглядов сторон, когда еще обсуждается конкретный предмет конфликта.
2.
Собственно конфликт – активное противоборство и столкновение интересов
сторон. Конкретный предмет конфликта уходит на задний план,
привлекаются другие аргументы.
3. Расширяющийся конфликт – в процесс втягиваются другие участники.
4. Всеобщий конфликт – большое количество участников или целые группы.
Классификация видов конфликтов:
По действию на функционирование сторон:
- конструктивные;
- деструктивные.
Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений. Основные последствия таких конфликтов:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.
4.
Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными
разрушает так называемый «синдром покорности» - страх открыто
высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности,
например.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Деструктивные
(дисфункциональные) конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и
принятию решений. Основные последствия таких конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3.
Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции - только как об
отрицательной, а о своей позиции - как об исключительно положительной.
4. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.
Конфликтогены
– это слова и поступки людей, унижающие достоинство другого человека и
провоцирующие тем самым возникновение деструктивных конфликтов.
Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями.
Более того, нередко человек выдает конфликтоген незаметно для себя
(привычные слова и жесты). Поэтому, для предотвращения деструктивных
конфликтов, важно уметь их отслеживать и отказываться от использования
в отношениях.
Закон эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в свой
адрес человек старается ответить более сильным конфликтогеном, часто
максимально сильным среди всех возможных.
Основные типы конфликтогенов:
- стремление к превосходству;
- проявления агрессивности;
- проявления эгоизма;
- нарушение правил;
- неблагоприятное стечение обстоятельств.
Правила освобождения от деструктивных конфликтов
Откажитесь от использования конфликтогенов в общении
- избегайте отвечать конфликтогеном на конфликтоген
- старайтесь понять позицию собеседника
- просите прощения за свои ошибки
- замечайте и чаще говорите приятное окружающим
Стратегии поведения и конструктивные способы разрешения конфликтов
Конкуренция : соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
Приспособление : изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
Избегание : уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
Компромисс
: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон.
Правила управления конфликтом:
1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач.
6. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
7. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
8. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
Стадии конструктивного разрешения конфликта
1. Признание наличия конфликта
2. Договоренность о процедуре разрешения.
3. Описание конфликта выявление интересов сторон.
4. Возможные способы разрешения конфликта (не менее 3).
5. Выбор наиболее приемлемого решения.
6. Воплощение принятого решения в жизнь.
7. Оценка реализации решения.
8. Закрепление конструктивных действий положительным поощрением.
Конструктивные приемы разрешения конфликтов:
1. Конкретность (обсуждаем поведение),
2. Вовлеченность в процесс,
3. Коммуникация (не уходим, пока не договоримся),
4. Честная игра (соблюдение общих правил)
Загрузка...